Flatora — цифровой сервис мониторинга объявлений об аренде квартир. Пользователь задаёт параметры поиска и получает подходящие предложения в Telegram. Для работы с обращениями пользователей и партнёрскими контактами TRIWARE выполнила базовую настройку Битрикс24.
CRM в этом проекте не управляет алгоритмом поиска объявлений. Её задача — собрать коммуникацию вокруг сервиса: вопросы пользователей, обращения по подписке, технические запросы и контакты потенциальных партнёров.
Задача внедрения
У цифрового продукта разные типы обращений требуют разного продолжения. Пользователю может понадобиться помощь с настройкой поиска или оплатой, а партнёру — обсуждение отдельного формата сотрудничества. Если вести всё одним списком, сложно определить приоритет и ответственного.
На этапе разбора мы разделили обращения по типу и зафиксировали обязательный следующий шаг. Для массовых пользовательских вопросов сохранили короткую карточку, а для партнёрского диалога — более подробный маршрут с квалификацией и договорённостями.
Что настроили в Битрикс24
- единую очередь новых обращений с указанием источника;
- классификацию запросов: работа сервиса, подписка, технический вопрос, партнёрство;
- поля города и выбранного канала связи, когда они нужны для ответа;
- статусы обработки от нового обращения до ответа или передачи специалисту;
- отдельный маршрут для партнёрских контактов и коммерческих обсуждений;
- задачи на повторный контакт и контроль обращений без ответа;
- шаблон комментария, чтобы сотрудник фиксировал суть запроса и принятое решение.
Как устроили работу
После поступления обращения сотрудник определяет его тип. Пользовательский вопрос проходит короткий маршрут: уточнение, ответ, при необходимости передача техническому специалисту, закрытие. Партнёрский запрос переводится в отдельную воронку, где фиксируются предмет обсуждения, договорённости и дата следующего контакта.
Мы не стали перегружать карточки сведениями, которые уже есть внутри самого продукта. В Битрикс24 остаётся контекст коммуникации и ответственность команды, а продуктовая логика продолжает работать в собственном контуре Flatora.
Результат
Команда получила единый список обращений и понятное разделение пользовательской поддержки и партнёрской работы. По каждой активной карточке видно, кто отвечает за продолжение и когда оно должно произойти.
Описание сферы основано на публичной странице 24flatora.ru. В кейсе не публикуются пользовательские данные и внутренние экраны сервиса; обложка является схемой.
Похожая задача: если цифровому сервису нужно упорядочить поддержку и партнёрские обращения, обсудите настройку Битрикс24 с TRIWARE.