Шинман работает с обращениями владельцев автомобилей: нужно понять услугу, подобрать время, зафиксировать автомобиль и не потерять клиента между звонком, консультацией и визитом. Для этого контура TRIWARE выполнила базовое внедрение Битрикс24.
Целью проекта было не перенести в CRM весь операционный учёт шинного сервиса, а организовать работу с обращениями и следующим действием менеджера. Отраслевые операции — заказ-наряд, склад, сезонное хранение и расчёты — могут оставаться в профильной системе, а Битрикс24 отвечает за коммуникацию до передачи клиента в работу.
Задача внедрения
Обращение в шинный сервис редко состоит из одного сообщения. Сотруднику нужно уточнить автомобиль, вид работ, удобное время и филиал, а иногда вернуться к клиенту после проверки наличия или расчёта. Без единой карточки часть контекста остаётся в переписке или памяти конкретного сотрудника.
На разборе процесса определили основной маршрут обращения: новый запрос, уточнение задачи, согласование записи, подтверждённый визит, передача в работу и завершение. Отдельно предусмотрели причины, по которым обращение не дошло до записи.
Что настроили в Битрикс24
- воронку для первичных обращений и записи на услуги;
- карточку клиента с контактами и предпочтительным способом связи;
- поля автомобиля: марка, модель и государственный номер, если клиент его сообщил;
- поля задачи: вид услуги, филиал, желаемая дата и комментарий сотрудника;
- задачи на следующий контакт, если расчёт или подтверждение нельзя дать сразу;
- напоминание по обращениям, которые остались без запланированного действия;
- фиксацию источника обращения для последующего разбора каналов.
Как работает сценарий
Новое обращение попадает ответственному сотруднику. Он уточняет задачу и заполняет только те данные, которые нужны для следующего шага. После согласования времени сделка переходит в статус подтверждённой записи. Если требуется дополнительная проверка, в карточке создаётся задача с датой и ответственным — запрос не остаётся без продолжения.
Такая схема отделяет работу с клиентом от внутреннего производственного учёта. CRM показывает, с кем нужно связаться и на каком этапе находится договорённость, не пытаясь заменить специализированную систему шинного сервиса.
Результат
После настройки у сотрудников появился общий порядок обработки обращений, единая карточка коммуникации и понятное следующее действие. Руководитель может разбирать загрузку воронки и причины незавершённых обращений без просмотра личных переписок сотрудников.
На странице используются схематичные иллюстрации. Реальные карточки клиентов, автомобили, телефоны и история обращений не публикуются.
Похожая задача: TRIWARE начинает внедрение с разбора процесса, а затем согласует воронки, поля и автоматизации. Посмотрите состав и стоимость настройки Битрикс24 или опишите задачу через форму консультации.